深圳：深挖民生领域“小切口”，助力物业服务“大提升”

深圳：深挖民生领域“小切口”，助力物业服务“大提升”

深圳市作为我国首部地方性物业管理法规的诞生地深圳：深挖民生领域“小切口”，助力物业服务“大提升”，自1981年成立我国第一家物业服务企业和第一个业主委员会以来，一直都致力于推动物业管理的高质量、高水平发展，其物业管理的理念和发展模式均走在全国物业管理行业的前列。

除“起步早”之外，深圳市物业管理还覆盖全面。2020年6月，为增强物业服务企业和业主委员会服务意识，提高公共服务和城市基层治理能力及人民群众获得感和幸福感，深圳市住房和建设局正式通过《深圳市住宅小区业主满意度评价管理暂行办法（送审稿）》（以下简称“办法”）。

为配合办法落地，深圳市住建管理部门开发了物业信息平台之“住宅小区业主满意度评价子系统”（以下简称“评价系统”），并同步印发住宅小区业主满意度评价系统操作手册，正式在全市范围内开展业主满意度评价工作。

评价系统以深圳物业信息平台为依托，用“业主评价、评价排名、评价记录、评价统计”四个模块，覆盖“业主、物业项目经理、物业服务企业负责人、业委会主任、各级主管部门”五个主体，将物业管理的各个方面融入其中。系统上线以来，累计已有12.6万名业主通过微信公众平台对全市1.1万个物业项目进行了线上评价。

01.业主线上评价 排名自动公示

业主可通过微信公众平台，线上完成绑定房屋信息和身份认证，即可对物业服务企业和业主委员会进行单独评分，评价内容包括“绿化、环境、秩序”等十大物业基本服务内容，涵盖居民日常生活中可能遇到的方方面面问题，评价系统支持业主进行不限次评价，以便对小区公共事务进行实时反馈。

评价系统每个月还会在自动收集业主评价数据的基础上，根据物业服务企业及其负责人的基础信息、良好信息、不良信息分数的变化，进行智能评比和动态排名更新深圳市物业管理公众服务号，并在微信公众平台上对全市评价排名、全市连续六个月倒数前十名、正数前十名向全社会公开展示。

02.分角色多主体 加强在线监管

同时深圳：深挖民生领域“小切口”，助力物业服务“大提升”，评价系统对不同角色配置有不同的权限，物业项目经理、物业服务企业负责人、业主委员会主任均可登录评价系统进行相关操作，物业项目经理和业主委员会主任对业主在评价系统中提出的意见建议，要进行及时回应，并有针对性地改进服务。

市、区、街道、社区各级主管部门也可通过评价系统查看对应层级的评价统计情况，直观把握物业服务企业的服务效果和业主反馈情况。市、区主管部门还可对逾期未回应业主评价意见的项目经理或业委会主任进行线上催办提醒，并根据实际情况，选择批量催办，或对单个物业项目的项目经理及业委会主任进行催办深圳市物业管理公众服务号，加强对所属辖区内物业企业的监督管理。

03.信息定期公开 服务效果透明

此外，在信息公开方面，评价系统支持物业项目经理和业主委员会主任按照《深圳市物业管理条例》的规定，在系统内公开小区公共收益、维修资金使用明细等相关信息，物业服务企业的信息公开统计情况将记入物业服务企业诚信信息，市物业管理行业协会也可将评价结果运用到行业评先评优之中，并作为其从业信用的重要参考指标。

评价系统还可定期对业主委员会、物业服务企业的信息公开情况进行自动统计后排名，主管部门可通过系统监督物业服务企业和业主委员会具体的信息公开情况，从行业“准入监管”向“信用监管”转变深圳市物业管理公众服务号，提高基层治理的透明度，让物业服务在“阳光下”进行。

除了把线上评价机制引入物业管理之外，近年来，深圳市也在管理政策上不断创新，从2019年试点“物管城市”到如今的全面铺开，深圳市正全力打造一个共同参与、相互配合，形成条块结合、上下联动的物业小区治理良性格局。为此，鹏业也将继续发挥自身丰富的技术和实施经验优势，帮助深圳市打通城市基层治理的“最后一公里”，促进深圳物业管理的数字化转型。